在短短24小时内,星巴克是怎么化解了谣言刷屏的危机?

有一个事据说刷屏了,就是“星巴克咖啡有毒”。有一个有意思的现象是,在谣言刷屏之后,局面却出现了逆转,网友、专家和媒体都开始支持星巴克,为其咖啡没毒辩护,这又是为什么呢?

4月1日是愚人节,一些互联网公司做得借势营销都无一例外的没成功,很大一个原因是周日,大家都去吃喝玩乐了,谁关心鹅场到底养不养企鹅。但有一个事据说刷屏了,就是“星巴克咖啡有毒”。有一个有意思的现象是,在谣言刷屏之后,局面却出现了逆转,网友、专家和媒体都开始支持星巴克,为其咖啡没毒辩护,这又是为什么呢?大叔今天聊聊。

大叔先简单说下谣言是怎么刷屏的。

“星巴克咖啡致癌”的最早消息发布于3月30日(上周五)下午,由一个叫做“澳洲Mirror”的自媒体首发,大叔在31日晚上点击这篇文章的时候,已经是10万+。在上周末的两天,很多自媒体开始跟进此事,也都强调“星巴克必须标注咖啡或致癌”。3月31日晚,博上陆续出现“据说星巴克致癌”的消息,宣称咖啡致癌成了洛杉矶高等法院裁定星巴克的原因,标题也转换为“惊了,咖啡致癌?!法院已宣判星巴克”。当日21时左右,一些微博网友开始讨论“咖啡是否致癌”。4月1日和今天,传统媒体开始介入,不少专家针对“喝咖啡致癌”这一说法的科学性进行了讨论,并附上了星巴克的回应。

面对谣言刷屏,星巴克的危机公关为何如此轻松?

大叔重点说一下那篇造谣的自媒体文章,这篇文章突出了几个重点:

  1. 有法院判决。这是美国一家法院的判决,要求星巴克必须要在所售咖啡的外包装上标准“有毒”提醒;
  2. 全球媒体关注。全球媒体刷屏了,都在报道,包括华尔街日报、美联社、路透社等,附上了很多截屏。
  3. 咖啡确实有毒。为什么星巴克的咖啡有毒?因为有丙烯酰胺!新华社也报道过,这玩意确实能致癌。
  4. 星巴克不道德。星巴克为了自己的利益,长期向公众隐瞒这一事实,隐瞒了8年!

整篇文章,可谓“有理有据”,尤其是标题《星巴克最大丑闻曝光,全球媒体刷屏!我们喝进嘴里的咖啡,竟然都是这种东西…》,非常具有点击欲。

为什么这篇文章能够刷屏?

按照大叔的刷屏理论:

首先是素材刷屏,一篇“有图有真相”的文章,一般自媒体的这类养生类文章很难刷屏,因为证据链是不足的,但这篇做得相对扎实,在编译外稿上面,把“信息不对称”放大到了极致,即只选择对自己有利的消息;

第二是“情绪”,“最大丑闻”与“隐藏了8年”让公众认为把星巴克这个看似很高大上的品牌,其实也是一个“奸商”,虽然文章里也提到了不止是星巴克咖啡致癌这个事实,但情绪又一次战胜了真相;

第三是趋利性、接近性和优越感,这里的“利”就是知识,喝星巴克早就成为很多白领每天的必备动作,啊,原来星巴克致癌,我要赶紧提醒我身边的朋友们。优越感指的是,不少人明明知道这篇文章传递的是错误信息,但他们还是转发,原因就是纠正文中被放大的问题,顺便提醒大家少喝咖啡。

面对谣言刷屏,星巴克的危机公关为何如此轻松?

面对谣言刷屏,星巴克启动了危机公关,大叔看到,它就做了以下2步:

(1)举报造谣的微信账号

这个非常关键,因为它是谣言的源头。大叔发现,这篇文章在4月1日晚上(具体时间不详)被界定为谣言,理由是丁香医生进行了辟谣。

面对谣言刷屏,星巴克的危机公关为何如此轻松?

(2)给媒体声明

星巴克中国在4月1日给所有媒体发布了声明,还附上了一份全美咖啡行业协会相关公告的图,具体如下:

星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验。

关于该项在美国加州的法律诉讼,您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译:

全美咖啡行业协会关于加州第65号判决的公告 (2018年3月29日)

在这场持续多时的法律诉讼中,今天,加州第65号判决的结果将可能导致所有咖啡产品上必须贴上致癌警告标签。整个咖啡行业目前正在考虑各项应对,包括继续提出上诉及采取进一步的法律行动。

在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出,咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康组织(WHO)也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处,并且咖啡饮用者通常更长寿。

全美咖啡行业协会的主席及首席执行官威廉莫瑞表示:“咖啡早已被证明是对健康有益的饮品。此次法律诉讼产生了一个可笑的结果,这项第65号判决使消费者倍感困惑,并且也无益于公众对健康的认知。”

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